Кто на самом деле звонит? Рост числа клиентов, использующих искусственный интеллект.

Описание: Ваш контакт-центр только что идеально обработал звонок. Вежливо. Четко. Никаких нареканий. Есть только одна проблема: это был не человек.

В течение многих лет индустрия CX была одержима внедрением ИИ для улучшения обслуживания клиентов. Но сейсмические изменения уже происходят, и большинство контакт-центров к ним не готовы.

Сейчас ИИ-агенты, инициируемые клиентами, совершают звонки, размещают заказы и управляют вашей системой IVR от имени людей. Такие инструменты, как OpenAI Operator, Google Call Assist и сервис Kickoff для переговоров о реструктуризации долга, не появятся, они уже здесь. Крупный американский банк недавно получил свой первый живой звонок от персонального ИИ-агента, пытавшегося договориться об урегулировании долга. У человека-оператора не было ни правил, ни плана действий, ни представления о том, что делать. Он не повесил трубку. Он аутентифицировал ИИ. Он провел переговоры. Сделка была заключена.

Это то, что Уэйн Кей, региональный вице-президент по продажам в регионе EMEA компании TTEC Digital, называет «моментом оцепенения» — моментом, когда руководители CX понимают, что ситуация изменилась. Искусственный интеллект — это уже не просто инструмент. Он становится клиентом.

В этом эксклюзивном видеоинтервью Уэйн рассказывает о том, что застает организации врасплох, почему методы аутентификации, разработанные для людей, терпят неудачу, и что контакт-центры должны сделать сейчас, чтобы подготовиться к будущему, где большинство входящих взаимодействий может быть вообще не человеческим.

Вы узнаете:

Почему первый звонок клиента с использованием ИИ в крупном американском банке потряс всю отрасль
Три слепых пятна, которые руководители CX не могут позволить себе игнорировать в 2026 году
Как внедрить готовность клиентов к использованию ИИ в ваши системы аутентификации, управления знаниями и рабочие процессы
Что на самом деле означает «доверие между машинами» — и почему ваша команда безопасности должна участвовать в обсуждении
Подход TTEC Digital к изоляции сценариев взаимодействия клиентов с ИИ до того, как они превратятся в хаос
Это не научная фантастика. Это происходит прямо сейчас в контакт-центрах. А если вы ещё об этом не задумываетесь, значит, вы уже отстаёте.

Посмотрите полное интервью, чтобы понять эту инверсию — и что с этим делать до следующего звонка.