いきなり大声を出された時には演技で対応 （怒鳴る客への対応）｜クレーム対応の本質 高萩徳宗 Takahagi, Noritoshi ベルテンポ

Описание: 20万回再生「いきなり大声を出す人への対応」   • B23 いきなり大声を出す人への対応 #クレーム対応の本質 #サービスの本質塾  

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#現場を守る #まず自分の身を守る #いきなり大声シリーズ
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いきなり大声を出された時には
演技で対応

今日はいきなり大声を出された時には

演技で対応しようという話を

これも現場あるある お客様が

突然大声で怒り始めることがある

何が起きたのか
一瞬分からないくらい

突然怒鳴りはじめたり

※／〆÷▲∀∃?

大声で叫んでしまう人たちが残念ながら

一定数いる

大きな声をいきなり出されると

我々は思考が止まる 固まる

女性の方は恐怖に駆られたりして

完全に

次どう対応していいか分からなくなる

この時に

あらかじめ知恵を授けて差し上げる

大声を出された時に

思考停止に陥ってしまって

うっかりお詫びをしてしまう

これが最悪の展開

一体！どれだけ言ったら分かんだ！？

みたいなことで大声を出された時に

申し訳ございません!

負けが確定

そこから先はサンドバック状態に

謝るのではなく 大声を出された時に

どういう手順プロセスを踏んだらいいか

シミュレーションしておくことを勧め

まず最初にいきなり大声を出された時の

最初のアプローチは

大きな声はおやめください

大きな声はご遠慮くださいという風に

大きく声出さないでね 風に

返してみてください

これはその時の状況にもよる

キリっと返した方が良い場合もあるし

穏やかに丁寧に返した方が良い場合も

状況によると思います

別の動画でも20万回ぐらい再生

コメントも300～400件ぐらい

そんなので収まるわけないだろうとか

そもそも怒らせる方が悪いんだ
コメントも

たくさんいただいた

でもこれは私の経験上

お相手の怒りを腰砕けにする

一番適切な掛け声だと

お客様大きな声はご遠慮ください

という風に返した時に

7割から8割ぐらいの方は

腰砕けになってそこでもう

次が言えなくなる

大きな声出さないでねって言われたら

固まってしまってむしろ

そこから先

会話が途切れる

多い

ただ

興奮のボルテージが上がってしまって

更に畳み掛けて

怒鳴り散らしたり

そんなもの
大きな声出さずに
いられないだろう！

さらに怒鳴ってしまうような方も

こういった方々に演技が有効

演技=恐れおののく

恐怖に震え上がる

声も演技派俳優だと思って

お客様 大きな声を出されますと

もう私今怖くて対応しかねます

さらにキレてくれたら
心の中でラッキー?

ガッツポーズするぐらいでいい

あぁこの人このおじさんキレちゃったよ

ラッキー? ぐらい思って

恐怖におののくフリをして

私今大変な恐怖を感じていて

これ以上対応いたしかねますので

話し合いは
これで打ち切らせて頂きます

大きな声をお止め頂けない場合は

然るべき対応させて頂きます

または

上司を呼んできます
警察に連絡します

何でもいい

あなたが大きい声止めないと

ちょっと次大変なことになるよ

さりげなく言ってあげてください

さすがにここで止めなかったら もう

犯罪者と同等扱いで

私は構わないと思う

どんなに
自分の言い分が正しかったとしても

大きい声を出していい事
にはならない

日本は本当に不思議な国で

大声を正当化する

コメント欄見ていても本当謎

大きい声を出させた側に非がある

コメントしている方は結構いらっしゃる

もっと謎なことに

研修マナー講師の先生方も

怒らせてしまったのは

こちらに非があるんだから

丁寧に誠実に謝罪すべきだ

おっしゃっている講師の方がいて

私は椅子から転げ落ちそうに

ちょっとドＭ的な対応

大声出されているのに自分に非がある

DVの男が女性に対して

ひどいこと言ってるのに

女性の側が悪いんだ

同じ理屈

同じ理屈

こういうことを許す社会は
絶対に良くない

大声出さないでくださいって言っても
収まりが付かない場合は

お願いですから警察を呼んでください

お客様大きい声出されているので

今警察に

自動的に連絡するシステムに
なってますので

間もなく警察到着しますので

ここから先の主義主張は

警察の方でお願いします

伝える

そういう流れムーブメントを
社会全体でつくって

いきたい

個人的には思っております

今日の動画を整理

カウンターパンチを
食らわせて頂ければ

参考になりましたでしょうか

コメント・質問大歓迎

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