チャンネルコンセプト 私の立ち位置｜クレーム対応の本質 高萩徳宗 Takahagi, Noritoshi ベルテンポ

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この動画のコンセプト
私の立ち位置について

サービスや接客・接遇おもてなしに
関する研修とか

YouTubeの動画を
配信されている方もいらっしゃると

基本的にはお客様満足

お客様に喜んでいただくために

もっとこういうふうにしよう

そういう立ち位置の動画

研修の講師の先生方が多いと思う

私はちょっと違う考え方をしていて

一つは現場を助けたい

この理念が99% 過言ではない

それはどういうことか

接客 接遇 おもてなしの研修

世の中にたくさんある

実際のお客様が

もしかしたら喜んでくださって
いるかもしれないし

もしかしたら
ピントがずれているかもしれない

「そこまではやってもらわなくていいよ」

考えているかもしれない

でも そういったおもてなしや接客接遇

実際にやってらっしゃる現場の方は

疑問に感じたり

こんなことやる必要あるのかな

やってみても上手くいっていない

うまくいってる感じがしない

何なら

心が折れそう

本当に疲れて疲弊している

おもてなしを追求した結果

スタッフが疲弊しているというのは
明らかにおかしいですよね

なんでそういう状況が
漫然と放置されているか

やはり 働くってのは辛いことなんだよ

お客様に尽くしてプロなんだから

そんなの大変なのは当たり前だ

昭和の浪花節的な発想が

いまだに残っているんじゃないか
私は見ています

もう時代は変わってます

土の時代と言われる

昭和の時代 平成は
それで良かったかもしれない

時代が変わり

風の時代と呼ばれる

しなやかに いろいろなことに

臨機応変に対応していく中では

サービスの考え方も変えていく必要

よく ESかCSか

従業員満足か顧客満足か

二者択一の選択肢を議論される

私はすごくナンセンスだと

どっちが優先か
どっちが先かって話じゃなく

働いている人の満足
幸せ 笑顔がない

その先にお客様満足があるわけない

こんな当たり前のことが
日本ではシェアされない

不思議だと思う

串刺しのお団子でもイメージを

スタッフの満足 幸せ の先に

お客さまの満足がある

お団子の串を
どっちから先に食べるかみたいな議論

ナンセンスじゃないか

既存のサービス 常識みたいなもの

ちょっと一旦リセットボタンを押して

忘れていただいて

1から いやそもそもサービスって
どういうこと

それってお客様本当に必要？
問いのを投げかけを

続けていきたい

その先に私が望むゴール

これは今

働く人を大切にしない会社は

これからは存続していけない

今まではいわゆる体育会系の会社が

まだまだ世の中で許されていた時代

働いている人をこき使ったり
大事にしない会社は

当然人が辞めていく

でも もう新しい人は入ってこない

益々人が足りなくなる
悪循環に陥っているのに

経営者の人たちはまだ

辞めていく人の責任

努力が足りないとか

最近の若い人は根性がない
言ってる間に

周りに

兵隊さんが誰もいなくなるという状況に

今急速に向かっている

そうならないために

経営者の方々にも
考えを改めていただいて

大事なのは根性論
精神論とかじゃなく

例えばクレーム

クレームを0にすることは
できないかもしれない

何かクレームがあった時に

今まではその対応に
2時間も3時間もかかっていたものが

15分で終わる

テクニックだったり仕組みづくり

そういったことを上手に
仕事の中に取り入れたら

働いている人の可処分時間は
圧倒的に増える

2時間も3時間も
クレーム対応に振り回されている時間を


お客様のために使うことが

残業もなくなる
いらないストレスもなくなる

これは根性論精神論じゃなくて

仕組みづくり

サービスの仕組み作りが
きちっとできれば

クレームは相当数を
減らすことができる

サービスのリスク

クレームが発生するリスク要因

取り除いていく 話も

この動画ではしていきたい

今現場で人が足りないとか

やることが多すぎるとか

現場で聞くのが

状況が悪くなってくると

売上が落ちたりとか

そうすると会議が増える

皆で集まっていろいろ議論を始める

ただでさえ人がいない
売上も落ちているのに

現場に向き合うこと以外に

時間を取られる

報告書 リポートが増える

日本の現場あるある

こうやってどんどん現場が
疲弊していくという状況を

私は打破したいと思っている

でも 現場の中にいると

または本社にいたり
経営の人たちもやっぱり

ちょっと言い方失礼だが

企業の中で一つの組織の中で
議論している

小さなコップの中で何か
グルングルン波が立っている状態

私はコップの外から皆さんに

いやいや そこで波立ってるが
ちょっとコップを置いてみて

で コップのフチから外覗いてみて

そういう投げかけをしたい

そのためには
まずは考え方の交通整理

できることから お金とか必要ない

先行投資 1円も必要なくて

考え方を交通整理する
明日からできること

交通整理した中から

できることからやっていこうよ

1円もコストをかけずに
できることってある

すぐにリスクもなくできることを

一つ一つ行動に移していく

研ぎ澄まされた

無駄なものがそぎ落とされた

ダウンサイジング

そういったサービスが
できるようになってくる

私は信じている

そのためのお手伝いがしたい

それがこの
サービスの本質塾のコンセプト

こういったテーマを取り上げてほしい

現場でこんな悩みがある

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