Como transformar EXPERIÊNCIA do CLIENTE em vantagem COMPETITIVA | Michelle Calmon #25

Описание: Neste episódio do Papo de Marca Podcast, Lucas Vilas Boas conversa com Michelle Calmon   / michelle-calmon-vale   arquiteta com 20 anos de experiência no mercado imobiliário e atualmente Diretora de Relacionamento com o Cliente na Construtora Patriani, sobre como a experiência do cliente deixou de ser diferencial e virou obrigação no mercado da construção civil.

Um papo sobre por que em um ambiente de crise o funcionário vem antes do cliente, como liderar pessoas em momentos difíceis mantendo empatia sem perder resultado, e por que investir em experiência mesmo quando o cliente compra só uma vez na vida.

Nesse episódio você vai aprender:
Por que a construção civil demorou tanto para priorizar CX (e como isso mudou)
A diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente
Por que funcionário feliz gera cliente feliz (e os indicadores que provam isso)

Principais momentos:
00:00 – Introdução
02:27 – De arquiteta a diretora de CX: 20 anos no mercado imobiliário
04:40 – Como a pandemia mudou a relação das pessoas com o lar
08:17 – Quando produto virou commodity no mercado imobiliário
11:05 – Por que a construção civil demorou para falar de CX
13:12 – Quais indicadores usar para medir experiência do cliente
18:17 – Como personalizar atendimento em uma base de 7 mil clientes
21:02 – Liderar CX em ambiente de crise: por que o funcionário vem antes
24:22 – Funcionário engajado aumenta NPS do cliente
27:17 – Como proteger o time da linha de frente em momentos difíceis
32:20 – Por que investir em CX se o cliente compra só uma vez
36:02 – Quando o mercado imobiliário entendeu que experiência importa
40:13 – Reclame Aqui e Instagram: como o cliente pesquisa antes de comprar
43:03 – Marca forte não começa no marketing, começa no atendimento
46:28 – A promessa que o mercado faz mas não consegue sustentar
49:34 – O que realmente faz o cliente decidir entre duas construtoras
56:07 – Personalização: estratégia de receita ou experiência?
01:00:25 – Liderança feminina na construção civil: desafios e aprendizados
01:06:34 – Conselho para mulheres que querem entrar no setor
01:09:47 – Como Michelle Calmon quer ser lembrada

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