Эффект домино: как безупречная работа повышает качество обслуживания гостей и эффективность работ...

Описание: Эта сессия была снята в прямом эфире на конференции INSPIRE Luxury Hospitality Conference, ведущем B2B-форуме для лидеров индустрии роскошных отелей, организованном Международной ассоциацией отелей класса люкс (ILHA). INSPIRE объединяет ведущих мировых отельеров, инвесторов и девелоперов для обмена идеями и инновациями, определяющими следующую эру элитных путешествий.

В этой сессии Надим Эльборно из Relay проводит панельную дискуссию с участием руководителей операционных подразделений, посвященную «невидимой инфраструктуре» гостиничного бизнеса. В ходе беседы подчеркивается, как инструменты коммуникации, профилактическое обслуживание и межведомственная координация создают безупречный сервис, которого ожидают гости от отелей класса люкс.

Участники дискуссии
• Шейн Таволино, заместитель генерального менеджера отеля WoodCliff Hotel & Spa
• Крис Ричардсон, вице-президент по инженерии и устойчивому развитию компании Davidson Hospitality
• Молли Престон, вице-президент по закупкам компании Pyramid Hospitality Group
• Дэн Монахан, корпоративный директор по инженерии компании CoralTree Hospitality
• Надим Эльборно, директор по продажам компании Relay

Основные выводы

1. Невидимая инфраструктура
• Гости чувствуют всё: Хотя гости могут не видеть координацию работы персонала, они ощущают результат — будь то предвидение потребностей или нерешительность, вызванная плохой коммуникацией.

• Проактивный подход против реактивного: Отличная работа определяется проактивностью; инженерные команды используют данные для устранения проблем до того, как они превратятся в жалобы гостей, защищая прибыль от аварийного ремонта.

2. Безопасность и расширение прав и возможностей персонала
• Психологическая безопасность: Предоставление персоналу надежных средств связи и кнопок экстренного вызова позволяет им работать уверенно, зная, что они в безопасности и на связи, что приводит к улучшению обслуживания гостей.

• Расширение прав и возможностей: Персонал, работающий непосредственно с клиентами, должен иметь возможность немедленно решать проблемы гостей без запроса разрешения, предотвращая эскалацию мелких проблем.

3. Протоколы связи
• Правило 5 минут: Установление строгих протоколов связи (например, 5-минутное время ответа на критические вопросы) гарантирует, что проблемы решаются мгновенно и при необходимости передаются на более высокий уровень.

• Преодоление барьеров: Регулярные межведомственные совещания и общие коммуникационные платформы разрушают барьеры, обеспечивая бесперебойную передачу сложных задач (например, прибытие больших групп).

«Невидимая координация за кулисами может создать видимую роскошь». — Шейн Таволино