Последние исследования и аналитические данные Шепа Хайкена о клиентском сервисе и опыте.

Описание: Тенденции в сфере обслуживания клиентов, которым следует следовать, и ошибки, которых следует избегать в 2026 году

Последние исследования и выводы Шепа Хайкена об обслуживании и опыте клиентов

Шеп обсуждает пять наиболее важных тенденций и прогнозов на 2026 год, что следует прекратить делать для улучшения качества обслуживания клиентов, а также представляет предварительный обзор результатов своего последнего исследования в области обслуживания и опыта клиентов.

В этом выпуске Amazing Business Radio с Шепом Хайкеном даются ответы на следующие вопросы и многое другое:

1. Какие основные тенденции в сфере обслуживания клиентов ожидаются у руководителей в 2026 году?

2. Почему важно, чтобы компании предоставляли как возможности самообслуживания на основе ИИ, так и поддержку клиентов в режиме реального времени?

3. Как компании могут строить и поддерживать доверие со своими клиентами?

4. Как сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, могут стать ценным источником информации для улучшения качества обслуживания клиентов?

5. Почему постоянное обучение сотрудников навыкам обслуживания клиентов важно даже после приема на работу?

Основные выводы:

• Доверие — основа отношений с клиентами. Когда клиенты не верят, что компания выполнит свои обещания, они перейдут к другому бренду. Когда бренд обеспечивает честную коммуникацию и последовательное выполнение обязательств, он укрепляет доверие своих клиентов.

• Персонализированное обслуживание — это ожидание. Клиенты ожидают, что компании будут знать, кто они, и помнить их историю, будь то прошлые покупки или предыдущие разговоры. Когда вы используете данные для улучшения опыта ваших клиентов, например, рекомендуя лучшие продукты или отправляя релевантные сообщения, они чувствуют, что к ним относятся как к личностям, а не просто как к транзакциям.

• Искусственный интеллект становится обычной частью обслуживания клиентов. Большинство клиентов ожидают, что варианты самообслуживания будут обрабатывать простые запросы и давать простые ответы. Но это не означает, что операторы-люди становятся устаревшими. Клиенты по-прежнему хотят общаться с живыми операторами, особенно когда речь идет о сложных или эмоциональных проблемах. Именно поэтому компаниям необходимо поощрять клиентов использовать инструменты самообслуживания, давая им понять, что они могут позвонить, когда им это необходимо.

• Компаниям следует планировать пути сотрудников так же, как и пути клиентов. Выявите причины разочарования и сделайте работу более плавной и легкой. Когда к сотрудникам относятся с заботой и уважением, и им предоставляют необходимые инструменты и обучение, они с большей вероятностью будут создавать довольных клиентов.

• Обучение не должно ограничиваться вводным инструктажем. Это должен быть непрерывный процесс, направленный на поддержание навыков обслуживания клиентов на высоком уровне и расширение их возможностей. Оно может принимать форму коротких напоминаний, еженедельных совещаний или обмена приятными моментами с клиентами.

• Последовательность важнее, чем «вау-моменты». Пытаться каждый раз превосходить ожидания нереалистично и не нужно. Предсказуемый и надежный опыт — вот что заставляет клиентов чувствовать себя в безопасности и ценными. Когда клиенты знают, чего ожидать, это укрепляет их уверенность и заставляет их хотеть вернуться.

• Когда у клиента возникает жалоба или проблема, недостаточно просто исправить ее. Цель — восстановить доверие и заставить клиента снова захотеть сотрудничать с вами. Встретьтесь со своей командой и спросите, почему возникла проблема. Затем найдите способы предотвратить ее в будущем. Решайте проблемы, исходя из чувств клиента, а не только из самой жалобы.

• Кроме того, Шеп делится интересной статистикой из своего последнего исследования в области обслуживания клиентов и клиентского опыта. Что важнее для клиентов: сервис или цена? Что заставляет их больше доверять компании? Что заставляет их возвращаться снова и снова? Слушайте!

Цитаты:

«Клиенты становятся все умнее и предъявляют более высокие требования к опыту, который они получают от компаний, с которыми ведут дела».

Обо мне:

Шеп Хайкен — эксперт по обслуживанию клиентов и клиентскому опыту, автор бестселлеров New York Times, отмеченный наградами спикер и ведущий Amazing Business Radio.

Разделы:

[00:00] Тенденции в сфере обслуживания клиентов и CX на 2026 год
[02:10] Растущие ожидания клиентов
[04:00] Ошибки в обслуживании клиентов, от которых следует отказаться
[06:15] Искусственный интеллект, самообслуживание и поддержка в режиме реального времени
[08:30] Формирование доверия и уверенности
[10:45] Сотрудники, обучение и улучшение CX
[13:15] Последовательность важнее впечатляющих моментов
[15:40] Решение проблемы клиента, а не просто устранение неполадок
[18:10] Результаты исследований и заключительные выводы