То, о чём клиенты вам не рассказывают, может иметь первостепенное значение.

Описание: Отсутствие обратной связи — это подарок

Есть старая поговорка: «Обратная связь — это подарок». Когда клиент готов потратить время на то, чтобы поделиться своим мнением, поговорив с вами, написав электронное письмо или оставив комментарий в интернете, это подарок. Это либо подтверждает эффективность вашей работы, либо указывает на возможности для улучшения. Компании зацикливаются на результатах опросов и онлайн-отзывах, и это разумно. Но если вы сосредоточитесь только на том, что говорят клиенты, вы можете упустить важную обратную связь, которая непреднамеренно скрыта в том, что они не упоминают.

Тем не менее, я попробую перевернуть ситуацию и скажу, что иногда отсутствие обратной связи может быть так же важно, как и конкретная обратная связь, которой делится клиент.

Лучше всего привести пример, и он связан с тем временем, когда мне было 12 лет, и у меня был бизнес по организации магических шоу на днях рождения. В удачную неделю я выступал на восьми-десяти вечеринках. Примерно через неделю после каждого выступления я звонил родителям, которые нанимали меня для выступления перед их ребенком, чтобы еще раз поблагодарить их и спросить: «Как вам понравилось шоу?» Ответ почти всегда был положительным. Мой отец предложил мне пойти дальше и спросить: «Какие фокусы вам понравились больше всего?»

Отец сказал мне, что со временем я буду слышать одни и те же фокусы. Хотя это приятно, не менее, а может быть, и более важно то, о чем не говорили. Это непреднамеренное молчание может быть сигналом. Он имел в виду, что если люди не говорят о фокусах, замените их фокусами, о которых они будут говорить. В 12 лет я усваивал важный принцип обслуживания клиентов и создания положительного опыта, который заключается не только в том, чтобы запрашивать обратную связь, но и в том, чтобы применять ее на практике. В данном случае это означало создание и проведение лучшего магического шоу, обращая внимание на то, о чем мои клиенты не говорят.

В любом бизнесе есть процессы и опыт, с которыми сталкиваются клиенты. Если мы ориентированы на клиента, мы предполагаем, что созданный нами продукт обеспечивает хороший пользовательский опыт. Часто мы запрашиваем обратную связь. Иногда это касается общего впечатления, а иногда — чего-то конкретного. Вся эта обратная связь должна быть оценена по достоинству, и хотя мы должны обращать внимание на то, что говорят клиенты, мы также должны внимательно прислушиваться к тому, что они не говорят. Эта невысказанная обратная связь может быть самой ценной, и самое замечательное в этом то, что клиент даже не осознает, что она есть.

Молчание может быть источником информации. Когда клиенты редко или никогда не упоминают какие-либо аспекты вашего опыта, спросите себя, почему. Какова бы ни была причина, это молчание может привести к вашему следующему важному улучшению. Ищите отзывы, которые оставляют клиенты, и еще усерднее ищите те, которые они не оставляют.

Разделы:

[00:00] Введение: Почему обратная связь считается подарком
[00:23] Когда обратная связь подтверждает правильность действий, а когда выявляет недостатки
[00:57] Урок детства о том, как слушать клиентов
[01:21] Что клиенты говорят чаще всего и почему это важно
[01:45] Сила того, что клиенты не говорят
[02:14] Превращение молчаливой обратной связи в лучший опыт
[02:44] Как невысказанная обратная связь способствует улучшению
[03:18] Заключение: Почему молчание может быть лучшим источником информации