Что такое успех клиента? Как определить успех клиента и измерить его с помощью примеров и шагов

Описание: Ознакомьтесь со всеми нашими курсами и получите сертификат на сайте https://academy.marketing91.com

Успех клиента — это процесс прогнозирования вопросов и проблем клиентов, с которыми может столкнуться организация, и проактивного поиска ответов и решений.

Успех клиента гарантирует, что клиенты получают желаемые результаты при использовании продуктов или услуг организации.

Функции команды по успеху клиента

1. Техническая поддержка посредством адаптации клиентов.
2. Оптимальное распространение знаний.
3. Прогнозирование рисков оттока.
4. Управление отношениями между поставщиком услуг и клиентами.
5. Выявление возможностей для роста путем прямого общения с клиентами и развития их клиентской базы.

Метрики успеха

1. Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score)

Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score) — это качественный показатель, используемый менеджером по работе с клиентами. Клиенту предлагается оценить по шкале от 1 до 10, порекомендует ли он продукт или услугу другим.

2. Индекс лояльности клиентов (Customer Effert Score)

Показатель лояльности клиентов измеряет пользовательский опыт, предлагая клиентам оценить свой опыт по семибалльной шкале.

Менеджер по работе с клиентами (Customer Score)

Менеджер по работе с клиентами — это человек, который ставит своей задачей построение долгосрочных отношений и формирование лояльности клиентов.

Квалификации менеджера по работе с клиентами

— Организационные и презентационные навыки
— Эмпатия
— Хорошее понимание отрасли
— Хорошие лидерские качества
— Склонность к построению отношений

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

– Связь продаж и поддержки клиентов
– Минимизация оттока и создание ценности
– Прогнозирование и решение будущих проблем
– Выступление в качестве экспертов по маркетингу взаимоотношений
– Продвижение бренда и продуктов

Успех клиента vs. Обслуживание клиентов

Успех клиента Обслуживание клиентов

Проактивность Реактивность

Достижение цели Решение проблем

Ценность клиента Удовлетворенность клиентов

Долгосрочная перспектива Краткосрочная перспектива

Генерация дохода Центр затрат

Инициатива в масштабах всей компании Функциональная инициатива

Шаги по созданию команды по работе с клиентами

1. Работа с клиентами
2. Создание процесса адаптации
3. Создание опросов на каждом этапе
4. Представление интересов клиентов
5. Предоставление ресурсов

Пример

1. Tesla

Это видео посвящено теме «Успех клиента» и содержит следующие подтемы:

Временные метки

0:00 Введение в Customer Success
00:21 Определение Customer Success
00:52 Функции команды Customer Success
01:38 Показатели успеха
03:04 Менеджер по Customer Success
03:41 Требования к менеджеру по Customer Success
04:02 Чем занимается менеджер по Customer Success?
05:49 Customer Success vs. Customer Service
07:50 Шаги к созданию команды Customer Success
08:46 Пример Customer Success