Обратная связь и показатель NPS
Автор: ПОСКРЯКОВ
Загружено: 2017-08-16
Просмотров: 1834
Описание:
Андрей Поскряков о значении обратной связи клиентов, понятии "впечатление клиента" (он же "клиентский опыт", он же "customer experience"), расчете классического показателя NPS и примерах, к которым стоит стремиться.
Сайт Андрея Поскрякова: http://poskryakov.ru/
Facebook: / poskryakov
ВКонтакте: https://vk.com/poskryakov
Twitter: / aposkryakov
Linkedin: / poskryakov
Содержание и таймкоды
00:38 История обратной клиентов. Древнейший пример отзыва о качестве услуг.
02:46 Оценка сервиса в наше время. Обратная связь везде, даже в туалетах.
03:16 Множество точек контакта с клиентами. Считаем вместе.
05:02 Понятие "впечатление клиента" (он же "клиентский опыт", он же "customer experience"). Насколько работа с обратной связью влияет на рост компании?
06:47 Как посчитать показатель NPS (Net Promoter Score, Индекс Чистой Поддержки) - классический показатель лояльности клиентов?
11:20 Примеры NPS по отраслям. Парадокс нашего отношения к операторам связи.
14:11 Примеры NPS российских мобильных операторов (Мегафон, МТС, Билайн, Tele2). Связь ожиданий и удовлетворенности на примере Tele2. Главный проект Михаила Слободина, Билайн.
16:15 Примеры NPS в США: iPhone, Amazon, TripAdvisor, Sprint.
Повторяем попытку...
Доступные форматы для скачивания:
Скачать видео
-
Информация по загрузке: