Обратная связь и показатель NPS

Описание: Андрей Поскряков о значении обратной связи клиентов, понятии "впечатление клиента" (он же "клиентский опыт", он же "customer experience"), расчете классического показателя NPS и примерах, к которым стоит стремиться.

Сайт Андрея Поскрякова: http://poskryakov.ru/
Facebook:   / poskryakov  
ВКонтакте: https://vk.com/poskryakov
Twitter:   / aposkryakov  
Linkedin:   / poskryakov  

Содержание и таймкоды

00:38 История обратной клиентов. Древнейший пример отзыва о качестве услуг.

02:46 Оценка сервиса в наше время. Обратная связь везде, даже в туалетах.

03:16 Множество точек контакта с клиентами. Считаем вместе.

05:02 Понятие "впечатление клиента" (он же "клиентский опыт", он же "customer experience"). Насколько работа с обратной связью влияет на рост компании?

06:47 Как посчитать показатель NPS (Net Promoter Score, Индекс Чистой Поддержки) - классический показатель лояльности клиентов?

11:20 Примеры NPS по отраслям. Парадокс нашего отношения к операторам связи.

14:11 Примеры NPS российских мобильных операторов (Мегафон, МТС, Билайн, Tele2). Связь ожиданий и удовлетворенности на примере Tele2. Главный проект Михаила Слободина, Билайн.

16:15 Примеры NPS в США: iPhone, Amazon, TripAdvisor, Sprint.