Соглашения об уровне обслуживания и показатели обслуживания клиентов в HubSpot | Стратегическое р...

Описание: Если ваша служба поддержки клиентов не может ответить на такие вопросы, как «Как быстро мы реагируем?» или «Где у нас задержка?», значит, вам не хватает данных, которые необходимо улучшить. В этом руководстве CJ сразу же перейдет к реальному процессу обработки заявок HubSpot, расскажет, как работают соглашения об уровне обслуживания (SLA), как их настраивать, как устанавливать часы работы и как извлекать значимые показатели поддержки из панелей отчетности HubSpot.

Почему это важно
SLA создают внутреннюю подотчетность и гарантируют, что ваши клиенты постоянно получают своевременные ответы и решения. В сочетании с правильной отчетностью они выявляют модели поведения клиентов, эффективность работы менеджеров, динамику количества заявок и потенциальные пробелы в обучении или адаптации новых клиентов. Независимо от того, управляете ли вы службой поддержки, сервисной службой или операционным отделом, это способствует принятию более эффективных решений и улучшению результатов для клиентов.

Для кого это предназначено
Руководители отдела по работе с клиентами
Операционные команды
Администраторы HubSpot
Специалисты по обслуживанию клиентов, стремящиеся повысить производительность
Любая компания, использующая тикеты HubSpot или службу поддержки

0:00 - Зачем службам поддержки клиентов нужны соглашения об уровне обслуживания (SLA)
0:24 - Введение и содержание этого руководства
0:35 - Обзор воронки обработки тикетов
1:03 - Источники тикетов и каналы поддержки
1:37 - Обзор службы поддержки (зачем её использовать)
2:14 - Что на самом деле говорят данные службы поддержки клиентов
3:02 - Понимание SLA и внутренних стандартов
4:03 - Место SLA в HubSpot
4:13 - Создание или выбор почтового ящика
4:57 - Подключение общих почтовых ящиков для создания тикетов
5:17 - Настройка часов работы для SLA
6:02 - Настройка времени до первого ответа
7:00 - Настройка SLA по приоритету тикетов
7:22 - Настройка Сроки закрытия SLA
8:12 - Визуальные индикаторы SLA в воронке продаж
8:18 - Включение стандартной отчётности SLA
8:33 - Просмотр стандартных отчётов по сервисам HubSpot
9:05 - Какие показатели следует отслеживать большинству компаний
9:55 - Подробный анализ эффективности работы торговых представителей и решения проблем с тикетами
10:27 - Подключение опросов клиентов (NPS/CSAT)
10:59 - Заключительные мысли + как получить аудит CRM в режиме реального времени

🚀 Получите аудит CRM HubSpot в режиме реального времени
Подайте заявку на запись аудита HubSpot, в ходе которого мы проанализируем ваш портал, порекомендуем улучшения и превратим его в обучающее руководство, которое поможет другим.

🧠 Обучите свою команду с помощью дополнительных обучающих материалов
Ознакомьтесь с нашей полной коллекцией обучающих материалов по CRM, сервисному центру и отчётности HubSpot.

О компании The Gist
The Gist — сертифицированное HubSpot агентство, помогающее компаниям внедрять, оптимизировать и использовать все возможности CRM-платформы HubSpot.