Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - Расчет SLA в колл-центре при обработке входящих звонков...

Описание: #SLA #BPO #коллцентр #BPO SLA #коллцентр SLA

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ - РАСЧЕТ SLA В КОЛЛ-ЦЕНТРЕ
ДЛЯ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ - УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ 80/20

Уровень обслуживания колл-центра определяется как процент звонков, обработанных за определенное время. Если вы достигаете целевого уровня обслуживания 80/20, это означает, что вы должны отвечать на 80% звонков в течение 20 секунд, то есть 80% звонков, поступающих в ваш колл-центр, должны иметь время ожидания в очереди менее 20 секунд.

Подробности Определение Количество
Общее количество предложенных звонков Количество предложенных звонков — это общее количество звонков, поступающих в колл-центр, и звонков, ожидающих ответа оператора в очереди IVR. 12000
Отвеченные звонки Все входящие звонки, на которые ответил оператор в рабочее время. 10543
Отвеченные звонки в пределах порогового значения Количество звонков, отвеченных в пределах порогового значения, т.е. в течение 20 секунд. 9786
Прерванные звонки в пределах порогового значения «Абоненты часто прерывают звонок, ожидая в очереди, по одной из двух причин:
• Абонент вообще не хочет ждать в очереди.
• Абонент устает ждать в очереди.
• Из-за технической проблемы» 50

ФОРМУЛА РАСЧЕТА SLA = Отвеченные звонки в пределах порогового значения 81,89%

(Общее количество предложенных звонков - Прерванные звонки в пределах порогового значения)

Какова цель уровней обслуживания?

Уровень обслуживания колл-центра, в общих чертах, представляет собой обязательство по достижению определенной средней скорости ответа (ASA). И для многих менеджеров колл-центров поддержание этих уровней обслуживания является первостепенной задачей. Для некоторых аутсорсинговых колл-центров (BPO) несоблюдение уровня обслуживания может привести к финансовым штрафам — или даже к потере контракта!

Учитывая, насколько важен этот показатель, поразительно, как много колл-центров выбирают свой уровень обслуживания произвольно или с минимальными консультациями. Недостаточно слепо полагаться на правило 80/20, но многие компании именно это и делают!

Что такое уровень обслуживания колл-центра 80/20?
Уровень обслуживания всегда указывается парой чисел:

Процентное значение
Время в секундах.
Уровень обслуживания 80/20 в колл-центре просто означает, что 80 процентов звонков будут обработаны в течение 20 секунд.