IA na prática: Base de dados e jornada conectada | Milla Lettieri e Fabrícia Braga | Boteco da CM

Описание: No 44º episódio do Boteco da CM, recebemos Milla Lettieri (Zendesk) e Fabrícia Braga (Grupo Casas Bahia) para uma conversa profunda sobre os insights do Zendesk CX Trends 2026. Elas mostraram que a Inteligência Artificial deixou de ser tendência para se tornar infraestrutura estratégica, e que o verdadeiro desafio não está na tecnologia, mas na maturidade organizacional, na base de dados e na jornada conectada.

Fabrícia compartilhou como a Casas Bahia, em parceria com a Zendesk, está redesenhando processos para eliminar fricções na jornada do consumidor, um custo muito mais alto do que muitas empresas imaginam. Milla traz a visão global do estudo, reforçando que, em 2026, a palavra de ordem é Resolução, porque retenção não é resolução, e cliente frustrado troca de marca. O papo também aborda o papel da escuta ativa, a evolução dos canais e como a tecnologia pode elevar a experiência sem perder a essência humana.

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📍 Toda quinta-feira, às 15 horas, no YouTube e Spotify, você tem um encontro marcado com o Boteco da CM.

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00:00 - Intro
00:45 – Fabrícia Braga: experiência e visão de cliente no varejo.
01:06 – Milla Lettieri: bastidores do CX Trends (11 mil consumidores/22 países).
02:16 – Tecnologia evolui rápido, mas o segredo é como usar.
03:35 – Primeiro passo: base de dados e jornada conectada.
05:07 – Retenção não é resolução.
07:54 – Cliente frustrado troca de marca.
08:55 – IA na prática no Grupo Casas Bahia.
10:23 – O maior desafio: cultura.
16:56 – Novos indicadores de CX.
26:10 – Multimodal: a nova jornada.
31:39 – Segurança, LGPD e transparência.
40:47 – Com quem Milla e Fabrícia tomariam um drink?