근로복지공단에서 이것 5가지는 꼭 개선해야? 산재신청, 상담전화가 확! 줄어듭니다. [산재보험 제도개선 - 6호]

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근로복지공단에 전화민원이 많은 이유

안녕하세요 출근길 3분노동법 전경국노무사입니다,
오늘은 근로복지공단 업무처리과정에서 이런점은 좀 개선했으면 좋겠다 라고 생각되는 부분에 대한 제도개선을 요청드리는 주제로 영상을 찍어보도록 하겠습니다.

그동안 제도개선과 관련한 영상을 5개정도 올렸는데 관심있으신분들은 한번 챙겨보시고 앞으로도 산재업무를 하는 과정에서 제도개선을 할 필요가 있는 주제는 그때그때 계속 올려볼 예정입니다,

산재영상과 관련해서 근로복지공단 산재보험 제도계선 영상이 계속 쌓여게 되면 그런영상들이 근로복지공단 산재업무 발전에 조금이라도 기여할 수 있다면 좋겠다는 생각을 해봅니다

다들 아시다시피 저는 근로복지공단에서 산재보험 실무 담당자로 12년간 근무하고 업무를 수행한 경험이 있습니다, 그리고 현재 산재전문노무사로 14년째 활동하고 있습니다 결국 산재업무만 25년이 넘는 시간동안 수행하고 있습니다

그래서 제가 근무할 당시 경험과 산재전문노무사로 활동하면서 느끼는 근로복지공단 산재업무의 제도개선이 필요하다는 부분을 그때 그때 기록으로 남겨두면 누군가는 조금더 발전적 방향으로 반영할 수 있지 않을까 해서 영상으로 남겨두는 것이니 이점 감안해서 영상 보시면 감사하겠습니다

이제 본론으로 들어가면 오늘의 제도개선 요청에 대한 주제는 근로복지공단 민원전화 문의전화를 줄이는 방법에 대해 설명드려 보도록 하겠습니다

저도 현업에서 일할때에는 낮에 조금만 일을 하려고 하면 문의전화가 수시로 오고 그 전화를 받아서 전산조회해서 설명하다보면 하루가 다 훌쩍 지나가버리는 경우가 많았습니다,

아마 이런 상황이 지금도 마찬가지라고 생각됩니다,

그런데 제가 요즘 느끼는 부분은 현재 근로복지공단의 민원서류 처리과정에서 전화민원을 줄이는 방법이 있음에도 불구하고 오히려 민원인이 그리고 산재노동자가 전화를 할 수밖에 없는 상황을 만들고 있는 측면이 있다는 생각이 듭니다.

그럼 지금부터 근로복지공단에 않해도 되는 전화를 할 수밖에 없는 상황을 만드는 근로복지공단 업무현황에 대해 몇가지를 설명드려보도록 하겠습니다.

첫째, 산재접수를 하면 접수여부가 확인되지 않습니다.

현재 근로복지공단에 산재신청서를 우편으로 발송하면 접수가 되었는지, 담당자가 누구인지에 대한 안내문자가 없습니다,

현재 다른 행정기관들의 경우 인터넷으로 접수하든 서류로 접수하든 모든 민원서류가 접수되면 안내문자가 날아옵니다, 서류가 접수되었고 접수번호가 몇 번이고 담당부서는 어디라는 문자가 날아와서 접수가 잘되었구나.. 라는 생각을 하게됩니다,

하지만 제가 지금까지 근로복지공단에 10년 넘게 문서를 접수해도 접수되었다는 문자메시지는 받은적은 열 번도 되지 않습니다, 여기서 열 번도 되지 않는다는 점이 참 아이러니 합니다, 그말은 접수사실 안내문자를 보내는 시스템이 없지는 않다는 것인데,,,

그 시스템을 왜 사용안하는지 이해가 되지 않습니다,

그리고 뇌심혈관계 사건과 같은 조사사건의 경우 우편발송한지 한달이 지나도 담당자가 누구인지? 접수가 잘되었는지 ? 근로복지공단에서 전화한통도 안옵니다, 어떤경우에는 두달이 지나도 감감무소식입니다. 결국 한달이 지난 후 접수가 제대로 잘 되어 있는지 담당자는 누구인지 확인하기 위해 전화를 할 수밖에 없도록 만들고 있습니다

결국 접수문자 하나면 민원전화 1통을 절감할수 있는 상황인데 결국 잘 접수되었는지를 확인하는 전화한통을 할 수밖에 없도록 하고 있습니다.


둘째, 근로복지공단 이메일은 수신확인이 되지 않는다

근로복지공단에 서류가 접수된 후 공단담당자와 업무처리를 하는 과정에서 이메일을 보내야 하는 상황이 있습니다, 그래서 이메일을 보낸 경우 근로복지공단 이메일은 네이버 이메일을 사용하는 일반인들의 수신확인기능을 통해 수신여부 확인이 안됩니다.

무슨이유인지 이해가 되지 않지만 근로복지공단으로 보낸 이메일은 수신여부 확인이 되지 않아 결국 공단담당자가 메일을 받았는지? 아직 안열어 보고 있는지 확인이 되지 않아 전화를 할 수밖에 없습니다,

그렇게 이메일 수신여부 확인 전화를 하면 공단담당자는 굳이 받지 않아도 될 전화 한통을 더 받게 되는 상황이 만들어 집니다.


셋째, 근로복지공단에 팩스를 보내면 전화하지 않으면 확인하지 않습니다

산재사건 하나가 접수된 후 공단에 팩스를 보내는 경우가 가끔 발생합니다. 그래서 팩스를 보내게 되면 우리입장에서 수신확인은 공단사이트를 통해 잘 들어갔다는 확인은 가능합니다,

그래서 그 팩스를 공단담당자가 잘 보겠지 라고 생각하고 하루 이틀이 지났는데 공단에서 아무런 업무진행이 안됩니다, 그래서 공단에 전화를 해서 담당자에게 팩스를 보냈는데 확인하셨나? 라고 물어보면 공단담당자는 황당한 답변을 합니다

팩스를 보냈으면 보냈다고 전화를 해주셔야지 확인됩니다, 라고 합니다,
팩스를 보냈고 팩스가 도착했다는 인터넷 확인을 민원인이 확인만 하면 될텐데 그리고 공단에서는 해당문서를 담당자로 바로 전송되도록 하면 될텐데 꼭 팩스 지금 보냅니다,, 라고 하는 전화를 해야 일처리가 된다고 합니다

팩스를 보내고 난 후 확인하는 민원전화를 꼭 받아야 처리되는 시스템은 이또한 불필요한 민원전화 1통을 유발하는 시스템은 아닌지 다시 생각해 봐야할 문제라고 생각됩니다.


넷째, 산재승인 안내문자에 인정된 요양기간이 정확히 보이지 않습니다.

산재가 승인난 내용을 승인결정통지 형식으로 문자가 발송되어 확인가능합니다, 하지만 해당 문자를 보면 입원기간 얼마, 통원기간 얼마를 기재한 경우 문장이 좀 긴경우가 많은데 항상 해당기간이 짤려서 정확히 확인되지 않습니다,

결국 승인결정 통지를 받은 후 해당기간을 정확히 확인하기 위해 전화를 해야합니다, 만일 해당기간을 정확히 문자로 확인되고 후속조치에 대한 안내도 굳이 전화하지 않아도 될 정도로 자세히 문자메시지를 잘 보이도록 보내준다면 좋은데 항상 다시 전화해서 요양기간을 확인하고 물어봐야 파악할 수 있게 불완전한 문자메시지를 보내는 경우가 많습니다.

물론 요양결정통지서가 날아오기는 합니다 하지만 통상 승인결정난 후 일주일 또는 2~3주가 지난 후에 날아오는 경우가 많아 사실상 무용지물인 경우가 많습니다


다섯째, 질병사건 조사사건의 경우 지연사유에 대한 안내가 없습니다,

현재 근로복지공단에 뇌심혈관계 산재사건 또는 근골격계 산재사건을 접수하면 보통 3개월이상 소요됩니다, 하지만 그 과정에서 조사가 진행되는 경과에 대한 중간안내가 전혀 업습니다,

접수되었다는 안내문자도 없고, 중간에 어떤 이유로 지연되고 있다는 문자나 안내도 없다면 민원인 입장에서 결국 전화해서 물어볼 수밖에 없고 결과적으로 전화를 또 한번더 해야 되는 상황이 발생합니다,

그렇다면 결국 근로복지공단 담당자는 안그래도 바쁜데 또 전화받고 지연사유를 설명하는데 시간소비를 해야되니 애초에 지연사유 안내문자 한번으로 안내하는게 낫지 않을까 생각해 봅니다.

현재 근로복지공단은 업무량 폭증으로 접수된 서류가 많은 것으로 알고 있습니다, 그리고 그런 서류들의 신청자로부터 여러 가지 상담전화도 많을 것으로 압니다, 그렇다면 전화 한통이라도 적게 발생할 수 있는 방법을 찾는다면 조금은 더 업무처리 속도가 빨라지지 않을까 생각해봅니다,

오늘설명드린 5가지 민원전화 유발시스템 구조에서 5통화 정도라도 시스템으로 미리 전화를 안해도 되는 시스템으로 개선시켜 놓을수 있다면 사건 1개당 5통화가 줄어들 것이고 민원서류 50건을 갖고 있다면 총 250통화를 줄일수 있지 않을까 생각해봅니다

근로복지공단 행정업무 시스템을 업무효율화 방식으로 조금더 진화시켜 나가야 하지 않을가 생각해 보면서 오늘의 주제설명을 마치도록 하겠습니다. 감사합니다.