#20: Prozessmanagement in der IT | IT-Deutsch A2 Podcast

Описание: Deutsch für IT Podcast. Wir lernen Deutsch sinnvoll mit Hilfe des Business-IT-Buchs „Kennzahlen in der IT“.

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Auf Deutsch:
In diesem Video schauen wir uns die tägliche Arbeit an: Prozessmanagement in der IT (Kapitel 5.4). Wie gut laufen unsere Arbeitsabläufe? Um das zu messen, nutzen wir den ITIL-Standard. Wir lernen die wichtigsten Kennzahlen:
1. Störung vs. Problem: Wir müssen die Begriffe kennen. Eine "Störung" (Incident) ist eine Unterbrechung der Arbeit. Ein "Problem" ist die unbekannte Ursache für diese Störung.
2. Schnelligkeit (Prozessdauer): Wie lange muss der Kunde warten? Wir messen die "Prozessdauer". Wenn der Service-Desk eine Störung sofort am Telefon löst, nennen wir das den "Sofortlösungsanteil". Das ist ein tolles Ziel für gute Qualität!
3. Kosten und Effizienz: Jeder Prozess kostet Geld. Wir berechnen den "Prozesskostensatz", um zu sehen, wie teuer ein einzelner Ablauf ist. Wir messen auch die "Allgemeine IT-Effizienz", um Input (Mitarbeiter) und Output (Leistung) zu vergleichen. Unser Fazit: Gute Prozesse sind schnell, günstig und lösen nicht nur Störungen, sondern finden auch die echten Probleme.
Viel Spaß beim Lernen!

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In English:
In this video, we look at daily work: Process Management in IT (Chapter 5.4). How well are our workflows running? To measure this, we use the ITIL standard. We learn the most important metrics:
1. Incident vs. Problem: We must know the terms. An "Incident" (Störung) is an interruption of work. A "Problem" is the unknown cause of this incident.
2. Speed (Process Duration): How long does the customer have to wait? We measure the "Process Duration". If the Service Desk solves an incident immediately on the phone, we call that the "First Call Resolution Rate". That is a great goal for good quality!
3. Costs and Efficiency: Every process costs money. We calculate the "Process Cost Rate" to see how expensive a single workflow is. We also measure the "General IT Efficiency" to compare input (employees) and output (performance). Our conclusion: Good processes are fast, cheap, and not only solve incidents, but also find the real problems.
Have fun learning!

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