Клиентский опыт — определение, преимущества, стратегия, управление и примеры Netflix, GoPro (230)

Описание: Ознакомьтесь со всеми нашими курсами и получите сертификат на https://academy.marketing91.com

Клиентский опыт — это впечатление или восприятие, которое клиент получает о бренде на протяжении всего процесса покупки.

Клиентский опыт включает в себя когнитивные, сенсорные, аффективные и поведенческие реакции.

Что включает в себя клиентский опыт?

1. Клиенты могут совершать покупки в физических магазинах
2. Клиенты могут совершать покупки через мобильные телефоны с помощью приложений
3. Социальные сети могут использоваться для взаимодействия с организацией
4. Онлайн-чат или SMS-чат с сотрудниками
5. Решение любых вопросов на форумах поддержки
6. Взаимодействие с креативными специалистами отдела маркетинга
7. Использование IoT для взаимодействия

Преимущества предоставления отличного клиентского опыта

Повышение лояльности клиентов
Повышение уровня удовлетворенности
Улучшение маркетинга за счет положительных рекомендаций и отзывов

Причины плохого клиентского опыта

Несвоевременная доставка товаров
Непонимание потребностей клиентов
Неправильное решение вопросов и проблем клиентов
Отсутствие человеческого подхода в автоматизированных процессах
Безличное обслуживание
Грубый и незаинтересованный персонал

Стратегия клиентского опыта

1. Четкое видение
2. Понимание потребностей клиентов
3. Ориентация на клиентов
4. Внимание к клиентам
5. Формирование эмоциональной связи с клиентами
6. Поощрение обратной связи от клиентов
7. Реагирование на обратную связь
8. Оперативное решение проблем клиентов
9. Рассчитайте ROI, сосредоточившись на клиентском опыте

Как измерить и проанализировать клиентский опыт?

1. Показатель усилий клиента

Показатель усилий клиента — это метрика, используемая для измерения пользовательского опыта работы с продуктом по семибалльной шкале от «Очень сложно» до «Очень легко».

2. Показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score)

Показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score) — это метрика, используемая для измерения лояльности клиентов по шкале от 0 до 10, путем оценки вероятности того, что клиент готов рекомендовать бренд или продукт другим.

Управление клиентским опытом

Управление клиентским опытом — это набор процессов, используемых для организации и отслеживания всех взаимодействий между организацией и клиентом на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Примеры клиентского опыта

1. Coca-Cola
2. «Миниатюры» Netflix
3. GoPro
4. Amazon

Это видео посвящено клиентскому опыту и включает следующие подтемы.

Временные метки

0:00 Что такое клиентский опыт?

000:21 Определение клиентского опыта
01:12 Что включает в себя клиентский опыт?

01:44 Преимущества предоставления отличного клиентского опыта
02:00 Причины плохого клиентского опыта
02:30 Стратегия клиентского опыта
03:11 Как измерить и проанализировать клиентский опыт?

04:50 Управление клиентским опытом
05:55 Примеры клиентского опыта
06:02 Пример – Coca-Cola
06:09 Пример – «миниатюры» Netflix
06:24 Пример – GoPro
06:29 Пример – Amazon