Como construir uma jornada do paciente/cliente?

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Jornada do Paciente e Mapeamento de Processos não são opostos, são lentes diferentes sobre a mesma realidade.

A jornada tem processos desenhados, sim.
Mas a visão estratégica muda completamente.

Quando você olha apenas pelo processo, você enxerga:
✔ registro
✔ fluxo
✔ protocolo
✔ prazo cumprido
Quando você olha pela jornada, você enxerga:
✔ medo
✔ dúvida
✔ espera
✔ insegurança
✔ experiência
✔ percepção de valor
O processo pergunta:
“Foi feito conforme o fluxo?”
A jornada pergunta:
“Isso fez sentido para o paciente?”
E é aqui que muitas instituições falham:
Elas têm processos tecnicamente corretos, mas jornadas emocionalmente desastrosas.
A excelência hoje, e os novos modelos de acreditação como a ONA 2026, não avaliam só o que foi feito,
mas como foi vivido pelo paciente.
👉 Quem só desenha processo, organiza o hospital.
👉 Quem desenha jornada, constrói valor, segurança e fidelização.
E você:
Sua instituição está bem mapeada… ou bem sentida pelo paciente?

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