Лёгкий способ погасить конфликт с пациентом

Описание: Это поможет решить 80%
конфликтов с пациентами! Проверено за 20
лет практики. Бумага и ручка - лучшие
друзья в работе с любыми конфликтными
ситуациями. А ситуации бывают разные…

Вспомните. Вопли на ресепшен, топанье
ногами, гневные выкрики: «Я направлю на
вас прокуратуру! Вашу клинику закроют!!!»
слышали хоть раз такое? Я - много раз за 20
лет. Самый лучший алгоритм действий
выглядит так:

1. Изолировать человека в отдельный
кабинет. Чтобы не создавал драму на
ресепшен и не беспокоил окружающих.

2. Выдать бумагу, ручку и попросить
изложить все письменно. Очень часто
оказывается, что пациент сам не сразу
может сформулировать, чем именно он
недоволен. То ли девочки не так
посмотрели, то ли 5 минут ожидания стали
последней каплей, то ли день был в целом
неудачный. В любом случае, за 30-40 минут
«писанины» успокаиваются даже самые
буйные. И вот уже можно переходить к
разбор полетов.

3. Мне письменные претензии пациентов
очень помогали найти концы в запутанной
цепочке «Круговой поруки» в клинике. Но
еще чаще - помочь пациенту осознать, что
его гнев был продиктован плохим
настроением, а претензия не стоила
выеденного яйца. И достаточно просто
человеческого сочувствия, чтобы человек
успокоился. И это - лучшая профилактика
говноотзывов на порталах, так что «пишите
пишите! Бумага все стерпит!»

Какие мысли по этому поводу?