Se Disney administrasse o seu hospital - Fred Lee

Описание: Se Disney administrasse o seu hospital - Fred Lee

Se fosse pretende ter um atendimento aos pacientes excelente, com funcionários bem capacitados e motivados este livro é para você! Nós vamos ler o "Se Disney administrasse seu hospital" do Fred Lee em conjunto e a proposta é de que você aplique com seu time o mesmo método. Que você faça uma cumbuca com eles e, muito mais que isso, que caminhe do bom ao excelente com o auxílio do caderno de ativação de cada capítulo.

Se Disney administrasse seu hospital de Fred Lee, como o título diz, é sobre administração de hospitais. Os exemplos e histórias giram em torno deste tema. Mas, como ele trabalha a administração em si, os tópicos abordados podem ser expandidos para outras áreas com um pequeno esforço. Em cada capítulo Fred Lee confronta algum pensamento comum, que ele vê como errado. Faz isso tendo como base a sua vida de gestor hospitalar e sua breve passagem pela Disney. O foco central do livro é de que as empresas parem de pretender vender somente serviços para vender experiências. Estes clientes precisam ter experiências memoráveis, ter histórias para contar aos seus amigos. Tendo isso, eles se tornam fiéis promotores do seu negócio e, consequentemente, fazem a empresa prosperar. Os funcionários desse tipo de empresa precisam ser capazes de tomar as melhores decisões. Justamente para promover estes eventos memoráveis os funcionários têm que ter autonomia para dizer sim quando o paciente precisa, a hierarquia da empresa deve favorecer o sim e a responsabilidade individual. Lee ressalta que um evento memorável não está relacionado com dificuldade ou alto custo, mas sim com o coração aberto às pessoas que se apresentam diante deles - é a empatia verdadeira que cura. A infidelidade dos clientes está mais relacionada com a falta de cuidado e atenção do que com incompetência. Na prática isso é mais difícil que investimentos. Lee explora o poder motivacional da imaginação com os funcionários e aponta uma progressão das motivações das pessoas, partindo da conformidade com os protocolos até o patamar de hábitos já enraizados. Os concorrentes no ramo de experiências não se restringem ao setor em que a empresa atua, pois os clientes comparam suas histórias e interações com todas que já tiveram. Desta forma, um atendimento de excelência irradia e afeta todos na sociedade, puxando a régua de todos para cima. Daí que o aprendizado de Fred Lee na Disney tem sua relevância dentro e fora do ramo hospitalar. Ele pode te ajudar a criar um ambiente de trabalho mais agradável, fidelizar seus clientes (ou pacientes) e, claro, não menos importante aumentar a rentabilidade e sustentabilidade do seu negócio.

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