Анализ каналов связи — серия примеров использования бизнес-процессов.

Описание: Каналы самообслуживания, такие как портал или электронная почта, позволяют быстро обслуживать клиентов или сотрудников. Однако, в отличие от телефонного звонка, личного обращения или общения с виртуальным агентом, это в основном односторонняя связь, что усложняет процесс приема заявок. Не все умеют точно и полно описать свою проблему или свои потребности. В результате заявки, созданные через самообслуживание, часто переназначаются или требуют повторного обращения к заявителю за дополнительной информацией.

Такие ситуации, когда требуется дополнительная информация, вызывают разочарование у клиентов/сотрудников и негативно влияют на показатели удовлетворенности, а также на производительность сервисной команды.

Процессный анализ (Process Mining) может быть использован для анализа поступающих заявок по различным каналам и выявления возможностей для улучшения процесса приема заявок, а также для создания новых предложений самообслуживания, которые повысят скорость и производительность организации.

Это видео является частью серии примеров использования процессного анализа, где мы рассмотрим различные методы выявления неэффективности процессов, несоответствующих действий и возможностей для улучшения.


Подробнее о встроенном решении ServiceNow для анализа бизнес-процессов можно узнать здесь: https://www.servicenow.com/community/...