Diseño y gestión de procesos de servicio: Blueprinting | | UPV

Описание: Título: Diseño y gestión de procesos de servicio: Blueprinting

Descripción: Introducción a la herramienta Blueprinting para diseño y rediseño de servicios González Ladrón De Guevara, FR. (2011). Diseño y gestión de procesos de servicio: Blueprinting. http://hdl.handle.net/10251/10861

Descripción automática: En este video, se presenta la herramienta de blueprinting utilizada en el diseño y gestión de procesos de servicio. Se enfatiza la importancia del proceso dentro de los ocho elementos del modelo de marketing de servicios ampliado. Se explica que el proceso define la metodología y secuencia de operaciones para entregar una experiencia de valor al cliente, considerando la interacción con el personal y la tecnología.

Se introduce la herramienta de "flowchart" como un método de documentación de procesos y se destaca la necesidad de herramientas más detalladas como el blueprinting, que permite añadir profundidad e información sobre las relaciones entre tareas. Asimismo, se menciona que el blueprinting facilita la identificación de puntos de contacto con el cliente y posibles errores, siendo útil para la comunicación entre departamentos.

El procedimiento de creación de un blueprint incluye una fase de reflexión para identificar y describir actividades clave, así como fases de desarrollo para establecer estándares en la ejecución de servicios. El video muestra un ejemplo de blueprinting para un servicio hotelero, señalando distintos niveles de interacción y el objetivo de mejorar la calidad y eficiencia del servicio.

Finalmente, se enumeran los componentes claves para un blueprint efectivo y se analizan las implicaciones de gestionar servicios a través de este modelo en tres niveles distintos: educación del cliente, gestión y formación de personal y la innovación en procesos operativos. El uso del blueprinting se promueve como una herramienta que ayuda a visualizar lo intangible y a minimizar los riesgos de fallos en la prestación de servicios.

Autor/a: González Ladrón De Guevara Fernando Raimundo



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