Агенты на передовой: новый стандарт клиентского опыта | Fin Labs New York

Описание: В 2024 году у Kalshi было 30 000 обращений в службу поддержки. В 2025 году — 115 000. В 2026 году они прогнозируют более миллиона — с командой из 8 человек. Затем случился Суперкубок: 80 000 разговоров за 24 часа с шестью агентами в смене.

Это история о том, как они пережили это — и чему это учит каждого руководителя службы поддержки при масштабном внедрении ИИ-агентов.

Вице-президент Fin по поддержке клиентов Деклан Айвори рассказывает о «Плане улучшения клиентского опыта» — практической структуре для внедрения и масштабирования ИИ-агентов, разработанной на основе собственного опыта Fin и опыта первых партнеров-клиентов. Затем к нему присоединяется Шеннон Магиера, руководитель операционного отдела Kalshi (биржи прогнозного рынка, регулируемой CFTC), которая делится одной из самых примечательных историй внедрения ИИ в этой области: запуск Fin менее чем за две недели до Суперкубка, переживание дня с 80 000 обращений от шести сотрудников, замена всей службы поддержки через две недели и повышение уровня решения проблем с 50% до более чем 80%.

Что вы узнаете:
Что на самом деле означает «идеальный клиентский опыт» — и почему ИИ делает его достижимым уже сегодня
Трехкомпонентная модель оценки ИИ-агента (показатель решения проблем — лишь одна часть)
Почему 82% команд инвестировали в ИИ, но только 10% внедрили его в полной мере — и что их отличает
4 новые роли, которые раскрывают потенциал ИИ: руководитель операционного отдела ИИ, менеджер знаний, разработчик диалогов, специалист по автоматизации
Как ИИ нарушает линейную зависимость между ростом бизнеса и численностью персонала службы поддержки
Стресс-тест Калши для Суперкубка: 80 000 диалогов, 6 человек, 24 часа
Почему Шеннон говорит, что Fin «гуманизировала» свою службу поддержки, а не наоборот
Как построить механизм непрерывного улучшения, чтобы повысить показатель решения проблем с 50% до 80%+
Советы для регулируемых предприятий, опасающихся внедрения ИИ

Спикеры:
Деклан Айвори — вице-президент по поддержке клиентов, Fin
Шеннон Магиера — руководитель операционного отдела, Kalshi

Разделы:
0:00 — Приветствие и повестка дня
1:41 — Что меняется в сфере обслуживания клиентов: Сдвиг
9:51 — Результаты отчета о трансформации обслуживания клиентов к 2026 году
12:37 — Поддержка становится двигателем трансформации ИИ
15:06 — План CX: как ускорить прогресс
20:23 — Основные направления масштабирования: CX, организационный дизайн и экономика
34:19 — 4 новые роли, раскрывающие потенциал ИИ
45:52 — Беседа у камина: Шеннон Магиера, Kalshi
47:26 — Почему поддержка особенно сложна на регулируемом рынке в режиме реального времени
53:20 — Внедрение Fin за 3 недели до Суперкубка
55:38 — Суперкубок: 80 000 разговоров за 24 часа
57:37 — Замена службы поддержки через 2 недели
1:07:57 — Как Искусственный интеллект в поддержке клиентов в Kalshi
1:15:37 — Вопросы и ответы

Узнайте, что Fin может сделать для вашего бизнеса.

🔎 Узнать больше
Изучите Fin → https://www.fin.ai

🤝 Свяжитесь с нами
LinkedIn
→   / fin  
→   / intercom  

X (ранее Twitter)
→ https://x.com/fin_ai
→ https://x.com/intercom

YouTube
→    / @intercom-inc  
→    / @fin-customer-agent  

#AICustomerSupport #CustomerExperience #SupportAutomation #AIAgents #CXTransformation