Достаточно полагаться на сарафанное радио. Маркетинговый миф №10

Описание: Многие предприниматели, особенно в сфере малого бизнеса и услуг, считают, что им не нужен маркетинг. Мол, хорошее качество продукта и довольные клиенты - лучшая реклама. Они полагаются на сарафанное радио и надеются, что благодарные покупатели сами приведут новых. А тратить деньги на продвижение - только выбрасывать на ветер.

Безусловно, сарафанное радио - мощнейший маркетинговый инструмент. Рекомендации от друзей и знакомых люди считают самыми надежными и охотно следуют им. Более того, это самый дешевый способ привлечения клиентов, ведь вам не приходится платить за каждый контакт или лид.

Но есть несколько причин, почему одного сарафанного радио недостаточно для устойчивого роста бизнеса:

1. Сарафанное радио неуправляемо и непредсказуемо. Вы не можете контролировать, что именно и кому будут рассказывать о вас клиенты. Они могут исказить информацию, сделать неправильные акценты, упустить важные детали. Вы также не знаете, когда и в каком объеме пойдут рекомендации - возможно, придется ждать месяцами.
2. Сарафанное радио имеет ограниченный охват и скорость распространения. Даже если каждый ваш клиент приведет еще одного - темпы роста будут арифметическими, а не геометрическими. Чтобы выйти на большие объемы, нужны более масштабные и быстрые каналы привлечения аудитории. Иначе вы рискуете застрять в узкой нише и упустить возможности для экспансии.
3. Сарафанное радио не позволяет четко сегментировать аудиторию. Довольные клиенты будут советовать вас кому попало, не особо задумываясь о критериях вашей ЦА. В итоге вы получите много нецелевых обращений, с которыми нужно что-то делать. Либо придется тратить время на объяснения, либо разочаровывать людей отказами.
4. Сарафанное радио работает только при безупречном клиентском опыте. Достаточно нескольких негативных отзывов, чтобы свести на нет все ваши усилия. Причем недовольные клиенты обычно высказываются активнее и охотнее, чем довольные. Поэтому нужно не только обеспечивать высочайшее качество, но и заниматься репутационным менеджментом.
5. Сарафанное радио со временем исчерпывает себя. Когда все ваши клиенты уже порекомендовали вас своим знакомым - источник рекомендаций иссякает. Вы достигаете потолка в своем круге общения и не можете выйти за его пределы. Чтобы расти дальше, нужно осваивать новые каналы продвижения и привлекать новые аудитории.
Многие локальные бизнесы, особенно в сфере услуг, годами сидят на сарафанном радио и не могут вырасти дальше масштабов одного города или района. Они становятся заложниками собственной пассивности и теряют огромные возможности для развития.

Поэтому, если вы хотите выстроить по-настоящему растущий бизнес, сарафанное радио должно быть лишь одним из множества каналов привлечения клиентов. Вот несколько советов, как это организовать:

1. Активно стимулируйте рекомендации и отзывы. Не ждите, когда клиенты сами расскажут о вас - просите их об этом. Предлагайте бонусы и вознаграждения за приведенных друзей. Размещайте виджеты и формы обратной связи на всех площадках. Главное - четко инструктируйте, что и как рассказывать.
2. Интегрируйте сарафанное радио с другими каналами. Встраивайте механики адвокатства и реферальности в email-рассылки, SMM-активности, программу лояльности. Кросс-промотируйте отзывы из соцсетей на сайте и в офлайн-точках. Создавайте вирусные инфоповоды, которые провоцируют обсуждение и распространение.
3. Инвестируйте в репутационный маркетинг. Отслеживайте и оперативно реагируйте на негативные отзывы в интернете. При этом не пытайтесь удалять или блокировать их - это только разозлит авторов. Лучше публично ответьте на критику, признайте ошибки и расскажите, как будете исправлять ситуацию.
4. Диверсифицируйте каналы привлечения трафика. Не зацикливайтесь только на сарафанном радио - задействуйте платную рекламу, SEO, контент-маркетинг, пиар, партнерские программы и т.д. Проводите эксперименты с новыми площадками и инструментами, анализируйте их эффективность. Так вы обеспечите стабильные потоки лидов.
5. Адаптируйте месседжи и оффер под разные аудитории. Люди, которые приходят по рекомендациям, могут иметь отличные потребности и ожидания от тех, кто пришел из рекламы. Поэтому сегментируйте трафик по источникам, и под каждый сегмент готовьте персонифицированные посадочные страницы, предложения и коммуникации. Это повысит конверсию и качество обслуживания.

В итоге, сарафанное радио - это мощный, но не единственный источник роста бизнеса. Относитесь к нему как к одному из каналов привлечения клиентов в вашей маркетинг-микс стратегии. Активно стимулируйте и масштабируйте рекомендации, интегрируйте их с другими инструментами продвижения. Но при этом не забывайте диверсифицировать трафик и адаптировать подход к разным аудиториям.